Geschäftsautomatisierung, wenn Sie 12 Tools und keine Zeit haben

Sie hatten nicht vor, am Ende zwölf Tools zu haben. Das will niemand. Jedes einzelne war zu dem Zeitpunkt eine vernünftige Entscheidung: Das CRM wurde benötigt, das Terminplanungs-Tool löste ein echtes Problem, die Plattform für Kundenfeedback wurde vom Marketing gefordert, das Buchhaltungstool war das einzige , das Ihr Buchhalter verwenden wollte, das Chat-Tool kam, als das Büro wuchs, das Projektmanagement-Tool war der dritte Versuch, eines zu finden, das funktionierte.

Nun sind es zwölf. Keiner von ihnen spricht mit dem anderen. Die Hälfte der Arbeitszeit des Teams fließt in die Lücken zwischen ihnen: das Kopieren von Kundeninformationen aus dem CRM in das Projekttool, das Exportieren von Zahlen aus einem System, um sie in ein anderes zu übertragen, das manuelle Synchronisieren von zwei Kalendern sowie das viermalige Versenden desselben Formulars an vier verschiedene Beteiligte.

Dies ist die Situation, die Menschen in der Regel meinen, wenn sie von „Geschäftsautomatisierung“ sprechen. Dieser Beitrag dient als erster Anhaltspunkt dazu.

Die Zunahme der Anzahl von Tools ist kein Softwareproblem

Wenn man zwölf Werkzeuge vor sich hat, ist der erste Impuls, nach einem dreizehnten Werkzeug zu suchen, das die vorherigen zwölf vereint. Das funktioniert manchmal. Meistens kommt jedoch ein dreizehntes Werkzeug hinzu.

Das eigentliche Problem besteht darin, dass die Arbeit in ihrer derzeitigen Struktur zwölf verschiedene „Heimaten“ hat, und jede dieser „Heimaten“ verfügt über eigene Konventionen, Berechtigungen, einen eigenen Prüfpfad und eine eigene Vorstellung davon, „was zählt“. Automatisierung ist hilfreich, wenn das Projekt einen Standort hat und die Tools diesem dienen. Sie ist nicht hilfreich, wenn das Projekt selbst zersplittert ist.

Bevor man also zu einer Automatisierungsplattform greift, lautet die wichtigere Frage: Welche Tools dienen tatsächlich unterschiedlichen Arbeitsabläufen, und welche sind zufällige Doppelungen, die entstanden sind, weil niemand Zeit hatte, sie zusammenzuführen?

Die Triage: Behalten, konsolidieren, automatisieren, streichen

Eine praktische Übung mit vier Kategorien, die wir anwenden:

Behalten. Tools, die eine Aufgabe gut erfüllen, wirklich das richtige Werkzeug für diese Aufgabe sind und sich nicht mit anderen Funktionen überschneiden. Das CRM, das Buchhaltungssystem, eventuell der Helpdesk. Lassen Sie diese unverändert.

Konsolidieren. Tools, die sich mit einem anderen Tool überschneiden, das Sie bereits besitzen, und bei denen die Überschneidung erheblich ist. Zwei Projektmanager, zwei Notiz-Apps, zwei Chat-Systeme, zwei Dateifreigabedienste. Wählen Sie eines aus, übertragen Sie die laufenden Aufgaben und archivieren Sie das andere. Dies ist in der Regel der Schritt mit dem größten Nutzen; er beseitigt das Integrationsproblem vollständig, anstatt es durch Automatisierung zu umgehen.

Automatisieren. Workflows, die sich über die von Ihnen beibehaltenen Tools erstrecken, bei denen dieselben Daten wiederholt zwischen ihnen ausgetauscht werden müssen und bei denen der Aufwand für die manuelle Bearbeitung erheblich ist. Neuer Kunde im CRM → Projekt im Projektmanagement-Tool angelegt; abgeschlossener Verkauf → Rechnung in der Buchhaltung; neues Support-Ticket mit Schweregrad über X → Benachrichtigung im tatsächlichen Arbeitsbereich des Teams. Das sind die Verknüpfungen, die sich auszahlen.

Verzichten. Tools, bei denen der ursprüngliche Bedarf nicht mehr besteht, die nur von einer Person genutzt werden oder bei denen die Kosten (Lizenz + kognitiver Aufwand) den Nutzen übersteigen. Der Wechsel zwischen Tools ist nicht kostenlos. Jedes Tool bedeutet zusätzlichen Aufwand beim Einloggen, bei der Berechtigungsverwaltung und eine kleine, ständige Belastung der Aufmerksamkeit.

Der größte Fehler bei dieser Triage besteht darin, alles als „Automatisierung“ zu betrachten. Das ist der Schritt, der aus zwölf unabhängigen Tools zwölf unabhängige Tools macht, die durch zwanzig labil funktionierende Automatisierungen zusammengehalten werden.

Was sollte man zuerst automatisieren?

Wenn Sie die Triage durchgeführt haben und sich Workflows im „Automatisieren“-Bereich befinden, ist die Reihenfolge entscheidend. Wir würden in der Regel nach diesem groben Schema priorisieren:

Hohe Häufigkeit, geringer Ermessensspielraum. Vorgänge, die häufig vorkommen und für die es eine offensichtliche richtige Vorgehensweise gibt. Neuer Kunde im CRM → Projektarbeitsbereich anlegen, die richtigen Felder kopieren, die zuständigen Personen benachrichtigen. Diese Automatisierungen sparen am meisten Zeit und bergen das geringste Fehlerrisiko. Führen Sie diese zuerst durch.

Hohe Frequenz, hoher Entscheidungsaufwand. Vorgänge, die häufig auftreten, aber eine menschliche Entscheidung erfordern, wie beispielsweise die Qualifizierung eines Leads, die Entscheidung, welches Support-Ticket eskaliert werden muss, oder die Wahl der Weiterleitung einer Anfrage. Dies sind keine Kandidaten für die Automatisierung, sondern für die KI-Integration , was ein anderes Thema ist. Automatisieren Sie die technischen Abläufe rund um die Entscheidungsfindung, nicht die Entscheidung selbst.

Geringe Häufigkeit, geringer Ermessensspielraum. Vorgänge, die selten, aber vorhersehbar auftreten. Exporte zum Monatsende, Quartalsberichte, gelegentliche Onboarding-Abläufe. Diese lohnen sich nur dann zu automatisieren, wenn die Ausfallkosten gering sind; andernfalls ist eine klare schriftliche Vorgehensweise oft kostengünstiger als die Wartung der Automatisierung.

Geringe Häufigkeit, hoher Aufwand. Automatisieren Sie dies nicht. Die Infrastruktur, die erforderlich ist, um diese Aufgaben zuverlässig zu bewältigen, kostet mehr, als wenn man sie einfach dann erledigt, wenn sie anfallen.

Was Sie nicht automatisieren sollten

Manche Arbeitsabläufe scheinen automatisierbar zu sein, sind es aber nicht. Achten Sie auf folgende Punkte:

Workflows, die jedes Mal anders sind. Individuelle Kunden- Onboarding-Prozesse, maßgeschneiderte Projekteinrichtungen – alles, wo die „Regeln“ eigentlich Ermessensentscheidungen sind, die als Regeln getarnt sind.
Workflows, deren Fehlschläge hohe Kosten verursachen. Fälle, in denen ein stiller Automatisierungsfehler mehr kostet als die eingesparte manuelle Arbeitszeit. Abrechnungsabgleich, Compliance-Berichte, alles, was mit Aufsichtsbehörden zu tun hat.
Workflows, bei denen die Daten noch nicht vertrauenswürdig sind. Wenn die Quelldaten unübersichtlich sind, verbreitet die Automatisierung das Chaos nur schneller. Bereinigen Sie die Daten zuerst.
Workflows, die Sie gar nicht ausführen. Automatisieren Sie nicht den Workflow, den Sie sich wünschen. Automatisieren Sie den, den Sie tatsächlich haben. Der imaginäre Workflow lässt sich viel leichter automatisieren, und das Team wird ihn nicht annehmen.

Die Kosten des Nichtstuns

Die verlockende Antwort auf all das lautet: „Wir kümmern uns später darum.“ Auch das hat seinen Preis, und es lohnt sich, diesen zu benennen:

Der Zeitaufwand für die Überbrückung von Systemlücken summiert sich. Die halbe Stunde, die Sie jede Woche damit verbringen, Daten zwischen den Systemen zu kopieren, entspricht zweieinhalb Arbeitswochen pro Jahr und pro Mitarbeiter, der diese Aufgabe übernimmt.
Fehler durch manuelle Übergaben treten ständig auf, ohne dass man es bemerkt. Kunden datensätze, die zwischen CRM und Buchhaltung nicht übereinstimmen, Projekt status, der im Tracker nicht mit der tatsächlichen Arbeit des Teams übereinstimmt, Doppelbuchungen, versäumte Nachfassaktionen.
Das Team passt sich den Reibungsverlusten auf eine Weise an, die diese verbirgt. Neue Mitarbeiter übernehmen „die Art, wie wir hier Dinge tun“, zusammen mit Workarounds, die unsichtbar geworden sind, und das zugrunde liegende Problem wird umso schwerer zu erkennen, je länger es fortbesteht.

Keines davon ist dramatisch. Aber in der Summe machen sie sich bemerkbar. Das Argument für diese Arbeit dreht sich selten um einen einzelnen dramatischen Misserfolg; es geht vielmehr um die stille Belastung, die niemand bemerkt, die aber jeder trägt.

Wenn es an der Zeit ist, jemanden hinzuzuziehen

Für viele kleine und mittlere Unternehmen ist die in diesem Beitrag beschriebene Bestandsaufnahme etwas, das das Betriebsteam in einigen konzentrierten Wochen selbst durchführen kann. Die Maßnahmen umfassen in der Regel:

Beseitigen Sie offensichtliche Doppelungen
Automatisieren Sie die routinemäßigen Arbeitsabläufe, die wenig Ermessensspielraum erfordern und von den derzeitigen Tools nativ unterstützt werden
Dokumentieren Sie den Rest und achten Sie darauf, welche Probleme immer wieder auftreten

Ein externer Partner wird erst auf der darunterliegenden Ebene nützlich: wenn die Automatisierungen, die die vorhandenen Tools von Haus aus leisten können, nicht ausreichen, wenn die Arbeitsabläufe Systeme umfassen, für die es keine vorgefertigten Konnektoren gibt, wenn die Daten nach Regeln bewegt werden müssen, die nicht in einen formularbasierten Automatisierungs-Generator passen. Das ist die Ebene, auf der Sie jemanden benötigen, der die Integration ordnungsgemäß umsetzen kann, was in der Regel bedeutet, dass wir genau diese Art von Dienstleistung anbieten.

Doch beim ersten Durchgang ist die Vorauswahl wichtiger als die Tool-Auswahl. Fast jedes „Business-Automatisierungs“-Projekt, das wir sehen, hätte sechs Monate früher beginnen können, wenn man sich eingehend mit der Frage befasst hätte, ob alle zwölf Tools wirklich notwendig sind.